乾鸿•鸿乾公司培训讲座之四

改善和提升企业组织形象的有效途径

企业组织形象是由企业每个员工的形象和企业开展活动的形象组成的。企业组织形象是企业组织中所有人员个人形象的集中表现。理念是否正确是非常重要的。因此，确立个人和组织两个方面的企业建设理念和行为规划，就为有效提升企业组织形象奠定了坚实的基础。

（一）注重企业员工个人素质的提高，是改善和提升企业组织形象的基本条件。

企业组织形象是由企业每个员工的形象和企业开展活动的形象组成的。

1．提高对塑造企业组织中员工个人良好形象重要性的认识

企业员工个人形象是指企业中每个人在社会上所获得的他人的评价和印象。

因为在社会交往中，尤其是在公关活动中，企业个人形象所代表的就是组织形象。你是被组织派出去搞公关的，你的所作所为，言谈举止，是和组织的形象划等号的。你要是不注意，往往会自找麻烦。在大庭广众之下，你代表组织参与社会活动，公关人员的个人形象绝对是代表组织形象，所以你不能肆意妄为。

2．良好的企业员工个人形象的内容和要求

企业员工个人形象素质主要指员工的内在素质、外表行为以及隐于其中的行为规范、交往技巧等。具体是指人的服装服饰、仪容仪表、言谈聆听、表情举止以及待人接物等方面。

企业员工的外在形象可以被人一目了然，比较容易做到。而内在的东西，不是一下子就能做到的，需要长期培养和协调统一。

如企业员工在岗时的个人清洁卫生、仪容仪表、服装服饰的要求和执行，就不是很难的，只要按照一定的礼仪规范长期坚持不懈地执行，习惯就成自然了。

又如企业每个员工的待人接物需要有一种良好的教养，才能满足企业组织的公关要求，这是提升员工形象的重点和难点。

具备良好教养至少要做到主动热情、朴实大方、文明友善、庄重得体等四点。

是否具有良好教养主要体现在公关活动中，一个员工的站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势、言谈聆听、眼神目光、名片交换、接打电话、迎送客人等方面。

再如要求企业员工使用规范的公关礼仪语言，也会有一定的难度，这需要企业员工有一定的文化素养。尤其是对外公关活动较多的员工，如企业接待人员、办公室人员、文秘人员、司机等，除了必需具备本专业的技能外，还应该学习点公关语言方面的知识，并不要求很专业，但是应该涉猎比较广泛，语言表达能力应该比较强，文学造诣应该有一些。这也是具备良好教养的一个条件。

公共关系语言还要遵循双向沟通原则、平衡理论原则和有效沟通原则。把握语言的情感化、激励性、对象感和多语体等特征。

（二）企业公关活动的规范化设计及其程序化运作，是改善和提升企业组织形象的重要保障。

如前所述，企业的组织形象是指公众对企业组织概貌与总体特点的基本看法和评价。企业团体风格、企业产品形象、服务质量、环境因素直接影响着企业的组织形象，又具体表现在企业组织策划和运作的公关活动中。

1．提高企业公关活动质量对企业组织形象具有重大影响的认识。

企业良好的公共活动能为企业树立良好信誉，建立良好的企业形象；为企业搜集信息，为企业决策提供科学保证；能协调纠纷，化解企业信任危机。

公共礼仪又是一个企业文化建设水平高低的体现以及该企业的知名度、美誉度被公众确认的程度。简言之，企业公关礼仪是塑造企业形象的艺术。

“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则自修，心尚礼则自泰”一个讲究规范礼仪的现代企业组织，必然能发展壮大，屹立于市场经济之林。

2．企业落实公关礼仪规范化设计和程序化运作的前提

企业落实公关礼仪规范化设计和程序化运作的前提是：正确处理企业与政府、与媒体、与社区、与组织内部、企业外部五个关系，确保沟通和互动的有效性。企业能否做到与公众互动，沟通是否有效是个关键，叫做良性互动。

在日常生活和交往中，有些公司、企业不善于做公关、不善于进行互动。
　　公关活动就是要有良好的结果。因为惟有交际的效果，反过来才能证明你是好心好意。不会说话，就说不好话；不会来事，则可能办不成事。

如果到一家公司去，他们派车来接，那么，在一辆双排座的轿车上，接待人员应该让客人坐到哪个位置上最好呢？实际上，从礼仪角度讲，轿车的上座大体上有三种情况。

关系不同，位置不同，对上座的认定也不一样。同时也应该尊重客人的意见，他愿意坐哪儿，就让他坐哪儿，没有必要勉强他。这是一个互动，因为只有把客人的意愿了解清楚了，才会和他产生共鸣。

又如穿西装、打领带。没有什么重要的事情，不要穿西装、打领带。但是如果要参加宴请和商务谈判，就一定要穿西装、打领带。好心被对方理解，好意被对方接受，而且产生良性的循环，这才是互动。

总之，在公关活动中能做到有效地沟通与有效地互动，是企业落实公关规范化设计和程序化运作的前提。

3．企业公关活动的规范化设计和程序化运作的操作要点。

（1）要牢记公关活动参入者的共同利益、沟通、信誉、承诺、合作、妥协这六点。

（2）要有规范化的操作程序和熟练的操作技巧。

没有规矩不成方圆。企业组织在迎送客人、接待来访、宴请酬宾、馈赠授礼、会议会务、谈判签约、促销展销、旅游参观、客户投诉等活动中，必需区别不同活动的性质、目的、规模、场所、人员的不同要求，事先精心设计规范化的公关活动程序，事中严格遵循既定程序，事后检查程序执行情况，总结经验，为下一次活动提供参考。

具体在迎送客人、接待来访、宴请酬宾、馈赠授礼、会议会务、谈判签约、促销展销、旅游参观、客户投诉以及处理公关危机事件的公关活动中的技巧，留在以后再作详细介绍。

4、重视和加快企业文化建设进程是提升企业组织形象的长远之计

面对经济全球化步伐的加快和世界范围内市场竞争的加剧，世界上一些发达国家的知名企业已经跨越了宗族主义企业文化和亲密企业文化等阶段，逐步形成了以人为中心，以企业文化建设为重点的崭新管理思想。

国内，一个重要的标志就是“以人为本，以文治企”的管理思想已经成为我国海尔、联想等企业的企业管理哲学指导思想。

处理好企业公共关系，只是提升企业组织形象的部分手段。一个现代企业组织要做大做强，长时期立于不败之地，必须跟上世界企业管理的新时代潮流，引进和开展现代企业文化建设工作，方能从企业组织形象系统的理念识别系统（MI）、制度--行为可识别系统（BI）和视觉可识别系统（VI）等三个方面系统地、全面地提升企业组织形象。

（根据洪邦军教授的讲稿整理）

思考题：

1、什么是企业组织形象？企业组织形象由哪几部分组成？

2、企业公共关系与企业组织形象具有什么关系？

3、如何提升企业组织形象？